Las quejas que presentaron usuarios del Banco del Bienestar (BanBien) representaron un total de 134.58 millones de pesos en los primeros nueve meses del año. De acuerdo con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) es el mayor monto desde que se tiene registro en 2013.

Según el regulador financiero, la mayoría de las quejas fueron porque los cajeros automáticos no entregaron la cantidad solicitada a los usuarios, con alrededor de 117.17 millones de pesos. Dicho monto representó un aumento de 925 por ciento frente al mismo periodo de 2022, cuando se reclamaron apenas 11.43 millones de pesos por este concepto.

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No obstante, de los recursos reclamados, solamente 75.40 millones de pesos fueron devueltos a los usuarios. El resto sigue “pendiente de una resolución”.

Los retiros incompletos de efectivo no fueron el único problema. Hasta finales de septiembre, la segunda mayor reclamación se originó porque se registraron retiros no reconocidos en las cuentas de los usuarios del Banco del Bienestar, tanto en cajeros automáticos como directamente en sucursales.

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La CNBV, que encabeza Jesús de la Fuente, reportó que las reclamaciones por este problema sumaron cerca de 3.66 millones de pesos hasta el noveno mes de 2023. En el mismo periodo del año pasado, estos reclamos sumaron alrededor de 22.13 millones de pesos.

Uno de los afectados fue el señor Rogelio Fonseca, quien desde hace seis meses no tiene su tarjeta física para cobrar su pensión de adulto mayor porque un cajero automático se la retuvo.

Su calvario comenzó cuando acudió a una sucursal ubicada en la alcaldía Iztacalco. Como cada bimestre ingresó su tarjeta en el cajero y al teclear su código de seguridad, le apareció una leyenda indicando que debía reponer su plástico por motivos de renovación.

Al solicitar la ayuda de un ejecutivo, solamente le dieron un folio con el cual cobrar su pensión. Desde entonces, afirma que mes a mes tiene menos dinero del que debería y en el banco no le han dado una resolución oficial.

“Primero desaparecieron 200 pesos, luego la cifra subió a 500 y después se duplicó. En el banco solamente me dieron un número telefónico para poner mi queja y es fecha en la que no se han comunicado conmigo”, comentó el afectado Rogelio Fonseca.

Óscar Rosado Jiménez, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef), afirmó que hasta ahora las quejas en el Banco del Bienestar no representan un número “importante dentro del sector bancario”.

De acuerdo con el funcionario, la institución financiera, perteneciente a la banca de desarrollo, se ubica aproximadamente entre los lugares 17 y 18 de todas las quejas de bancos en México.

“No tienen todavía relevancia las quejas del Banco del Bienestar comparativamente con las quejas de los bancos. Todavía no tiene relevancia, no está ni entre los 15 bancos (con mayores quejas)”, comentó Rosado Jiménez.

Si se consideran todas las quejas del sector de banca múltiple, la Condusef tiene registro de que estas equivalen a 55.6 por ciento de todas las controversias presentadas por clientes de instituciones financieras.

En este ámbito, al menos 10 de los 50 bancos que operan en México suman 95 por ciento de todas las quejas presentadas en los últimos 11 meses, muchas de ellas por movimientos no reconocidos.

Sin dar una cifra exacta del número total de quejas hacia el Banco del Bienestar, Rosado Jiménez subrayó que los afectados son atendidos de manera física y se le da un seguimiento puntual a cada caso.

“Desde febrero me traen vuelta y vuelta a la sucursal. Afortunadamente ya no me ordeñan la pensión, pero se trata de 10 mil pesos que hasta ahora no he recuperado porque me dicen que mi trámite sigue en proceso”, dijo Claudia Mendivil.

Ella también es otra de las usuarias afectadas por movimientos no reconocidos en su cuenta del Banco del Bienestar, los cuales sucedieron en 2022.

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Con ayuda de su hijo interpuso una queja ante la Condusef. Si bien la atención en esta segunda institución fue inmediata, incluso con los protocolos de atención para adultos mayores, al reclamar ante el banco le pidieron seguir el mismo camino de llamar a un número telefónico.