El Banco del Bienestar (BanBien) invertirá 109.6 millones de pesos este año para fortalecer y ampliar el servicio de banca telefónica en todo el país.
La institución financiera solicitó dicho monto a la Secretaría de Hacienda para llevar a cabo un proyecto de inversión este año. En un documento publicado en la Cartera de Inversión de la Secretaría de Hacienda, el banco indicó que actualmente cuenta con una “atención limitada e insuficiente” a sus clientes para realizar trámites vía telefónica.
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“La problemática que da origen al presente proyecto de inversión, es la atención insuficiente y limitada que se da a los clientes del Banco del Bienestar, para realizar trámites como la activación de sus tarjetas o la cancelación por robo o extravío, a través del servicio de atención telefónica con el que cuenta actualmente el banco”, explica el reporte.
Dicha insuficiencia se debe al incremento en el número de clientes, la expansión de su red de sucursales y a las restricciones operativas del servicio administrado, lo que ocasiona fallas en la entrega de información y en la gestión de activación y cancelación de cuentas.
Esta situación no solo provoca un detrimento en el tiempo de uso del servicio telefónico, sino que también impacta en los recursos de los cuentahabientes
Las estimaciones de la propia institución financiera señalan que para el cierre de 2024 contará con 25 millones de cuentahabientes en todo el país, dos mil 744 nuevas sucursales y productos para migrantes mexicanos en el extranjero.
Además, recordó que el servicio administrado que se contrató por tres años tiene capacidad para 66 millones de llamadas al año, las cuales resultan insuficientes para el número de cuentahabientes.
De acuerdo con el documento, el monto solicitado por el BanBien se destinará al diseño, instalación y puesta en marcha del servicio de banca telefónica en la modalidad de respuesta automática como la atención de asesores. El proyecto prevé 400 estaciones de atención personalizada y seis servidores para atención de audio respuesta, con lo que prevé incrementar la capacidad de atención hasta por 257 millones de llamadas al año.
Se prevé la contratación de obra y equipamiento durante este año con el fin de estar en condiciones de realizar pruebas hacia el cuarto trimestre y que el servicio inicie operaciones en 2024. El proyecto está planteado para 30 años, por lo que con los costos de mantenimiento anual podría alcanzar una inversión total de seis mil 219 millones de pesos.
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De acuerdo con el BanBien, sus usuarios encuentran dificultades en la atención telefónica como la falta de autenticación debida, problemas para bloquear tarjetas perdidas o robadas, así como la falta de un sistema centralizado que dé seguimiento a incidentes.
Con este proyecto, el banco busca reducir los tiempos de espera en la atención telefónica y el número de llamadas para resolver un mismo asunto, así como disminuir el traslado de los clientes a las sucursales para consulta de saldos de sus cuentas y bajar el uso y costo de la consulta de saldos en cajeros de otros bancos.
