Si no le ha pasado, seguramente conoce a alguien a quien sí: tiene un problema con su banco y al llamar a la línea de ayuda debe pasar varios minutos respondiendo a buzones de opción múltiple tecleando números en el teléfono. Nunca pudo arreglar nada, pero sí perdió una buena parte de su hora de comida.
Según el emprendedor colombiano Humberto Pertuz, director general y fundador de la startup Vozy, los días de los buzones de atención al cliente que no llevan a nada están contados. Lo que se viene es una “revolución” basada en la voz, y su empresa está sacando provecho de esto.
Vozy es un asistente virtual que combina el uso de inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje y tecnologías de voz para la atención al cliente y las ventas.
Con esta tecnología creada por el equipo de Humberto, a la cual bautizaron como Lili, se reemplaza a la interacción entre clientes y empresas basada en buzones o call centers y la sustituye por una charla de voz entre los clientes de la compañía y un asistente digital que responde y formula preguntas.
La diferencia en este servicio es la capacidad de poder conversar con los clientes de manera autónoma y entender sus comentarios o quejas para darles respuesta, así como saber cuándo debe reenviar la llamada con un agente humano para atender un tema más complejo.
Por ejemplo, los clientes de un consultorio reciben una llamada de Lili para confirmar su próxima cita médica. El asistente digital les pregunta una fecha en la que pueden asistir, la hora, y queda confirmada. Algunos derechohabientes ni siquiera notaron que estaban hablando con un robot.
Actualmente, las aplicaciones en las que ya se usa la tecnología de Vozy es la cobranza de tarjetas de crédito, cambio de NIP bancario, la aclaración de dudas sobre pólizas y la venta automotriz, entre otros, pero existen posibilidades de habilitar la tecnología en prácticamente todas las industrias.
“El 50 por ciento de todas las llamadas que se hacen al servicio del cliente a nivel global no son resueltas al primer contacto. Esto significa que nosotros como cliente cuando llamamos a una empresa para pedir un servicio estamos siendo medio atendidos, además de todos los tiempos de espera que eso conlleva.
“Entonces lo que hacemos es que combinamos tecnología de voz, inteligencia artificial y entendimiento del lenguaje natural para automatizar o escalar conversaciones con clientes, pero de una manera que se mantenga el toque humano y elevar las tasas de respuesta para los clientes”, dice Humberto.
Según explica, su negocio es un desdoblamiento de las tecnologías basadas en comandos de voz y que apenas están siendo masificadas por empresas como Amazon, Apple, Microsoft y Google.
Poco a poco, los asistentes Alexa, Siri, Cortana o Google Assistant se han ido colando en bocinas, teléfonos y toda clase de electrodomésticos automatizando procesos y aportando información a los usuarios mediante una interfaz de voz. El clima, las noticias, las compras del día y la agenda de los consumidores está siendo informada a través de la voz, dejando de lado a los teclados, las interfaces táctiles y el mouse.
“Se viene un tema que es la Revolución de la Voz, donde cada día más personas están hablando con asistentes de voz y es porque siempre hubo el reto de cómo comunicarnos con máquinas y sus sistemas. Al principio se creó el teclado, luego el mouse, el touch, y ahora toca la voz, y por eso creamos a Lili: un asistente de voz que habla como un humano y cuya conversación va quedando en tiempo real dentro de sus sistemas.
“Le creemos mucho a la voz e independientemente que hagamos hoy un producto la voz es nuestra interfaz de comunicación más natural. Digamos que la usamos en el 95 por ciento de las veces cuando nos comunicamos con humanos y por eso fue el nombre de Vozy”.
ADIOS AL CALL CENTER
Humberto es un converso del mundo de la atención al cliente y el marketing telefónico. En su natal Colombia, durante años fue el fundador y operador de un call center que trabajaba para DirecTV en Estados Unidos y Colombia, y trabajó en las áreas de marketing de las operadoras de telefonía celular Movistar y Móvil Éxito.
Durante su estancia en el call center, Humberto junto con su equipo había desarrollado tecnología de atención al cliente enfocada en chats. Con el tiempo vendió esa empresa y comenzó Vozy en 2016, enfocándose en aportar tecnología para la atención al cliente en pymes.
“Para 2018 comenzamos a involucrar más a la inteligencia artificial, pero como empieza a importar más el tema de volumen migramos a grandes corporativos. Comenzamos a tocar puertas y la respuesta fue muy buena aunque todavía no teníamos el producto maduro, pero los corporativos estaban dispuestos a hacer pilotos”.
Humberto reconoce que la tecnología de Vozy pega directamente a la industria de la que él proviene, al hacer obsoletos a los call centers en las grandes empresas, pues elimina la necesidad de emplear a múltiples personas para realizar tareas básicas, como llamarle a los clientes ofreciéndoles productos o resolviendo dudas.
De esta manera es cuestión de tiempo para que estas áreas comiencen a adelgazar para quedarse con los agentes humanos específicamente necesarios para casos muy específicos.
“La inteligencia artificial está tocando muchas industrias, el servicio al cliente no es la excepción, y el mercado lo está pidiendo. Comienzas a tener más eficiencia y ya no tienes que tener a un montón de gente simplemente llamándote para preguntarte si estaría interesado en un producto, sino que ya solamente tienes gente cerrando negocios con clientes que están interesados”.
VIRTUAL REALIDAD
Al momento, Vozy ha logrado inversiones por un total de 460 mil dólares por parte de inversionistas como Magma Partners, troopa.la, Parallel18 y Condor Inverlink y cuenta con oficinas en Colombia, México y Puerto Rico; trabajando con firmas como Mapfre, Sura, Scotiabank o Renault.
Según la consultora Gartner, 90 por ciento de las personas quiere obtener una respuesta rápida por parte de una empresa a través de diferentes canales. Del total de las dudas que se reciben en los centros de atención al cliente, alrededor de 85 por ciento pueden resolverse utilizando inteligencia artificial para el año 2021.
Según explica Humberto, sus inversionistas han encontrado valor en Vozy, debido al desplazamiento que la inteligencia artificial efectuará sobre tareas repetitivas, y también por el impacto que puede tener en la satisfacción del cliente y su fidelidad, la cuales están hoy en el centro de las ambiciones corporativas.
“Al final el consumidor ha venido cambiando, ya tú estás dispuesto a pagar un poco más si tienes una muy buena experiencia y las empresas se han dado cuenta que es un factor clave para la sobrevivencia del negocio y el crecimiento del mismo”.
En cada país donde opera, Vozy incorpora voces distintas para Lili con el acento particular de la región, lo que ayuda a que la conversación sea lo menos robotizada posible, y hace un traje a la medida para cada empresa con base en sus necesidades y lo que quiere que Lili ofrezca a los clientes.
Humberto refiere que en muchos casos los clientes que entran en contacto con Lili al terminar la llamada ignorando que estaban hablando con una inteligencia artificial, incluso algunos le han intentado coquetear al robot, obviamente sin resultados.
Esto supondrá un dilema corporativo en el futuro, reconoce Humberto, pues a medida que avance el grado de complejidad de la inteligencia artificial en las áreas de marketing, las empresas deberán informar a sus clientes que están siendo atendidos por un robot y no por una persona real.
“Nosotros hemos venido avanzando en los dos últimos años y hemos tenido tres versiones de voces. En la primera la escuchas un poquito robotizada, pero ya esta última que sacamos hace dos meses es de muy alta calidad, que en muchos casos no se alcanza a identificar si es un humano o es un robot.
“Nosotros hacemos la aclaración, pero seguramente vendrá un mandato (legal) al respecto más tarde”.
Humberto explica que la calidad de las voces programadas para Lili es el principal diferenciador de la empresa, pues el desarrollo de programas de reconocimiento de voz en español aún guardan mucha distancia con sus contrapartes en inglés.
Ante esto, su principal enfoque para el corto plazo es incrementar su presencia entre corporativos latinoamericanos, pero con especial énfasis el conseguir que más empresas mexicanas recurran a la solución.
“Nos enfocamos mucho en la experiencia del usuario final, entonces algunos bots que existen hoy de voz son un poco lentos y se demoran en contestar.
“Nosotros tratamos de hacerlo lo más similar posible a una conversación humana para que el cliente sienta una mejor experiencia.
“Y adicionalmente estamos desarrollando nuestro propio modelo de conversación para también aumentar la efectividad en las ventas o resolución de dudas. El tema de la voz no es tan fácil y por eso no hay tantas empresas metiéndose en este tipo de soluciones”.
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