De acuerdo con un estudio de Frost & Sullivan e Infobip, la plataforma de comunicaciones en la nube a través de la cual empresas en todo el mundo conectan con sus clientes vía SMS, voz, whatsapp o mail, 68 de cada 100 mexicanos están dispuestos a cerrar sus cuentas e irse a otro banco, mientras que seis de cada 10 dijeron que para ellos es extremadamente probable o probable cambiar de banco o institución financiera si otro ofrece una experiencia más consistente y atractiva.
La clave para cambiar esta tendencia en los bancos, dice Vivian Jones, vicepresidente de Infobip para Latinoamérica, está en mejorar las líneas de comunicación con sus clientes.
“A las personas les fastidia tener que repetir la misma historia muchas veces cuando llaman a los call center de los bancos”, aseguró en entrevista con El Sol de México.
Este tipo de comportamientos, añade, hace que las personas piensen que no le importan a los bancos, cuando la tendencia en la atención al cliente es hacerlo sentir especial.
Esta línea, asegura Vivian Jones, ha permitido que las fintech y los neobancos, que son instituciones financieras sin sucursales nativas de internet, estén ganando terreno a pasos agigantados.
Explicó, por ejemplo, el caso del brasileño, Nubank, un neobanco que ha logrado duplicar a sus clientes en los últimos dos años, hasta llegar a 40 millones de usuarios.
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Este banco, de acuerdo con Reuters, está preparando su debut en el mercado bursátil de Estados Unidos y se puede convertir en la institución financiera más valiosa de Brasil, por encima del banco tradicional más importante de ese país, Itaú Unibanco.
De acuerdo con la agencia, dos fuentes familiarizadas con el proceso de colocación señalaron que Nubank busca en su debut alcanzar un valor superior a 55 mil 400 millones de dólares, que es la capitalización actual de Itaú.
En caso de lograr ese objetivo, el neobanco brasileño se colocaría por encima de otras grandes financieras tecnológicas, como Robinhood, que llegó a Wall Street el pasado 28 de julio.
Una fuente, señala Reuters, añadió que en las últimas semanas los banqueros de Nubank han propuesto una valoración de hasta 100 mil millones de dólares, pero que es poco probable que el unicornio brasileño tenga una valoración tan alta en el momento de salir a bolsa.
En una reciente ronda de financiación liderada por Berkshire Hathaway, de Warren Buffett, Nubank, que tiene 40 millones de clientes en América Latina, fue valorado en 30 mil millones de dólares.
Según un ranking de CBInsights, Nubank es el séptimo unicornio más valioso del mundo, por detrás de las fintech Stripe, Klarna y Revolut.
Este es el tamaño de la competencia a la que se enfrentan los bancos tradicionales.
Una de las herramientas principales para mejorar la atención remota a los usuarios es la Inteligencia Artificial, según Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.
Según el especialista en años recientes, el sector bancario ha incorporado estas herramientas para ofrecerle una mejor experiencia al usuario y soluciones personalizadas que han contribuido al desarrollo del sector.
“Actualmente, el sector financiero usa esta tecnología para tener un canal de comunicación y asesoría permanente con sus clientes a través de una aplicación móvil, su sitio web o redes sociales”.
HERRAMIENTAS
La atención en los call centers de los bancos puede ser una pesadilla, especialmente cuando el contacto corre a cargo de robots impulsados por la inteligencia artificial.
“La competencia en el sector financiero ha incentivado que los bancos busquen innovar de manera constante y ofrecer a sus clientes servicios y productos más eficientes y personalizados. Los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial se han convertido en un diferenciador clave para las entidades financieras, cambiando paradigmas e implementando innovación tecnológica para mantenerse a la cabeza de la industria y llevar sus productos y servicios a un mayor número de personas”, señala Gustavo Parés.
Sin embargo, ambos analistas coinciden en que la IA puede tiene la capacidad de entregar atención personalizada, un punto clave que permitiría incrementar la fidelidad de los usuarios.
La personalización, dice Parés, permite que este tipo de entidades puedan conocer mejor a sus usuarios en aspectos como hábitos de consumo, intereses o patrones de comportamiento digital a fin de brindar un mejor servicio acorde a las preferencias y necesidades de los clientes.
Incluso Vivian Jones asegura que este tipo de herramientas permiten enviar promociones a la medida de los usuarios.
El avance tecnológico ha permitido que las instituciones financieras ofrezcan productos y servicios de manera digital, es decir, los usuarios tienen la facilidad de solicitar préstamos, tarjetas de crédito o débito, adquirir un seguro o invertir en un fondo sin tener que desplazarse a una sucursal.
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De acuerdo con una encuesta realizada por la consultora McKinsey & Company, desarrollar una experiencia de usuario superior puede tener un impacto muy positivo en una entidad financiera, pues en los bancos que registraron mayor grado de satisfacción del cliente, los depósitos crecieron 84 por ciento más rápido que en los bancos con las calificaciones de satisfacción más bajas.
La brecha generacional también es un factor que juega en contra de los bancos, pues la generación millenial busca ser atendida sin salir de casa y prefieren la atención a través de redes sociales, como WhatsApp, Facebook y hasta Twitter, asegura Jones.
Esta tendencia es la nueva norma del sector financiero. Los bancos apuntan a cerrar sucursales y ampliar y mejorar sus servicios en la red o a través de corresponsales, para acercar los servicios a más personas.
“Los bancos deben mejorar la automatización de sus servicios. Cuando hablamos del cierre de oficinas, efectivamente es una tendencia generalizada en el mundo y estamos viendo cómo esas oficinas se transforman en otros giros de negocios”, dice Vivian Jones.
“Cuando cierras la oficina porque ya tienes una atención igual o más completa y más fluida en los otros canales vas a hacer que la gente no quiera irse. Entonces la fórmula es una interconexión entre el uso de la data y la transversalidad de los canales”.
FOCOS ROJOS
Sin embargo, los bancos tienen que encontrar un equilibrio entre la atención virtual y la física, debido a las diferencias de la edad.
“No muchos adultos están familiarizados con el internet. En la pandemia vimos que muchos de ellos eran quienes más estaban formados en las sucursales, porque tal vez no tienen familiares que puedan hacer pagos digitales”, comentó Jorge Sánchez Tello, director de Investigación Aplicada de la Fundación de Estudios Financieros (Fundef).
El investigador de la Fundef añadió que esta problemática también es reflejo del rezago que tiene el país en educación financiera, algo que debería enseñarse desde la educación básica.
“Las sucursales no van a desaparecer, tal vez cerrarán algunas, más en un país como el nuestro donde se utiliza mucho el efectivo. En otras naciones hay un equilibrio entre el uso de efectivo y pagos digitales”, puntualizó.
Un estudio realizado por la consultora FICO reveló que seis de cada 10 mexicanos prefieren ir a una sucursal para abrir una cuenta bancaria, porque no confían en los sistemas electrónicos o tienen que entregar documentación física.
Incluso, más de la mitad de los procesos de incorporación digital para banca personal requieren una visita a una sucursal o enviar documentos por correo, a diferencia de las solicitudes de préstamos, hipotecas y tarjetas de crédito.
Otra preocupación generalizada para los usuarios de la banca es la seguridad al realizar sus trámites bancarios.
De acuerdo con un reporte realizado por Cybersecurity Ventures, las pérdidas por ciberdelincuencia a nivel mundial alcanzarán un costo anual de 10.5 billones de dólares en 2025. Ante el crecimiento exponencial del comercio electrónico y los sistemas de pago digital, los riesgos de fraude virtual también han crecido. En los próximos años, los bancos tendrán que apalancarse de la Inteligencia Artificial para detectar potenciales amenazas fraudulentas de forma rápida y precisa para garantizar la seguridad de los clientes.
Además, el estudio El verdadero costo del fraude en México, realizado por LexisNexis Risk Solutions en 2019, señala que el país ocupa el segundo lugar de fraude en América Latina, solamente detrás de Brasil. Según las estimaciones de la firma, para las empresas mexicanas los costos de operaciones fraudulentas pueden representar hasta 1.96 por ciento de sus ingresos anuales.
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