La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) quiere que las tiendas en línea solucionen por sí mismas los conflictos con los consumidores cuando incumplan con sus obligaciones.
De acuerdo con un proyecto de Código de ética en comercio electrónico, publicado por el organismo en la Comisión Nacional de Mejora Regulatoria (Conamer), serán las misma plataformas las que den solución a las quejas si hubo un cobro indebido, si no se respetó una promoción o si hubo publicidad engañosa, que son algunas de las quejas que recibe la Profeco.
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“Las tiendas virtuales o plataformas de comercio electrónico deberán contar con mecanismos propios para solucionar los conflictos con los consumidores cuando exista algún incumplimiento a las obligaciones que se establecen en la Ley Federal de Protección al Consumidor, en la Norma Mexicana de Comercio Electrónico y en este Código”, señala el documento.
Con este código, la Profeco reconoce a la autorregulación como un mecanismo confiable, imparcial, eficiente y seguro para la solución de conflictos relacionados con actividades o prácticas comerciales que se lleven a cabo a través de medios electrónicos digitales.
Entre enero y agosto de este año, la Profeco recibió más de mil 660 quejas bajo la modalidad de “compra por Internet”.
De acuerdo con el organismo, 83 por ciento de estas quejas tuvo como principales motivos de reclamación la negativa del comercio de realizar cambios, entregar el producto o servicio, o rechazar la devolución del precio, aunque también hubo reclamos de los consumidores por no respetar el precio anunciado.
Los giros con más reclamaciones en este año han sido las aerolíneas, las tiendas de autoservicio y las departamentales, según informó la Profeco a El Sol de México.
Además de los boletos de avión, la compra de artículos para el hogar, videojuegos, televisores, así como artículos para dama y caballero son las compras más reclamadas. En conjunto, estos segmentos representan 82 por ciento del total de las quejas en el periodo de referencia.
De acuerdo con la Profeco, el proveedor con más reclamos en los primeros ocho meses del año es Walmart, con 537. En la lista también figuran departamentales como Liverpool, con 146 quejas, y Coopel, con 49.
Algunas de las principales tiendas de e-commerce en el país por plataforma o aplicación, como Mercado Libre, Amazon y Rappi, suman casi 200 querellas.
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Las cuatro principales aerolíneas del país, que con todo el sector se han enfrentado a la cancelación de vuelos y el cierre de operaciones debido a la pandemia, suman 728 quejas, de las cuales 73 por ciento se concentra en Viva Aerobus e Interjet.
El comercio electrónico en México ha mostrado crecimientos relevantes. En 2019 alcanzó un valor de 631 mil 710 millones de pesos, 28.6 por ciento mayor a lo registrado un año antes, de acuerdo con datos de la Asociación de Internet Mx.
Para este 2020, debido al confinamiento, la industria prevé un crecimiento más acelerado. IDC estima que las compras en línea en el país aumenten hasta 60 por ciento a tasa anual.
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