México ya es el tercer país con mayor uso de software con Inteligencia Artificial Generativa (gen IA) para la atención a clientes.
Se trata de chatbots y asistentes virtuales que ofrecen respuestas inmediatas y personalizadas, así como la opción de resolver problemas de manera más eficiente, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción.
Hace poco, cuando un usuario quería resolver una duda a través de un chatbot, podía pasar en promedio un minuto y medio frente a su dispositivo y obtener la misma respuesta a sus preguntas. Entonces, seis de cada 10 interacciones, en promedio, eran remitidas a una llamada telefónica con un asesor.
Ahora, con la gen IA, este proceso se ha acelerado al grado de que los usuarios encuentran una respuesta óptima en sólo 20 segundos y sólo una quinta parte requiere de una llamada con una persona que le ayude con su problema.
Éste es uno de los mayores logros de la gen IA en la atención a clientes, destacó en entrevista con El Sol de México Juan Pablo Castro, Director de Transformación de Pentafon, uno de los principales subcontratistas de procesos comerciales en el país.
“El chatbot quizás es la herramienta más tradicional que se conoce en las empresas. Todos hemos interactuado con uno de alguna marca que hayamos consumido o de una empresa de la cual seamos clientes, pero con el ingreso de la gen IA esa interacción ha dado un giro radical, un giro de 180 grados”, destacó el directivo.
Explicó que, tradicionalmente, un chatbot estaba programado para seguir cierto flujo en una conversación, con indicaciones específicas que tenían una limitación importante y que sólo se podía ceñir a unos procesos, mientras que hoy el avance de la tecnología ya le permite a estas herramientas emular el trabajo de una persona.
“Vino a cambiar todo el juego, porque al ser generativa y poder generar un contenido propio sobre la interacción que se está dando, ya no se ciñe a un flujo de atención, sino que tiene la capacidad de emular la interacción de un humano y de dar respuestas coherentes a cualquier tipo de pregunta que esté realizando el cliente, entonces la interacción que se tiene ya con los sistemas está haciendo mucho más natural, mucho más fluida, está literalmente emulando la interacción que se puede tener con una persona”, refirió.
Las empresas están utilizando chatbots y asistentes virtuales para ofrecer respuestas inmediatas y personalizadas, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción
- Juan Pablo Castro. Pentafon
Según un análisis de Capterra, la mitad de los equipos de servicio al cliente en el país están implementando tecnologías de IA para optimizar sus procesos, lo que coloca a México como la tercera nación con mayor uso de softwares de experiencia al cliente impulsados por inteligencia artificial, esto debido a sus beneficios.
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Datos de la consultora Vorecol señalan que 80 por ciento de las empresas que implementaron esta tecnología en sus plataformas notaron una mayor satisfacción del cliente.
Además, el mercado mexicano ha visto un aumento significativo en la inversión de estas tecnologías, con un crecimiento de 30 por ciento anual en este sector, según información de Pentafon.
“Las empresas están utilizando chatbots y asistentes virtuales para ofrecer respuestas inmediatas y personalizadas, así como resolver problemas de manera más eficiente, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción. Esta automatización no solo facilita una atención más rápida, sino que también permite a las empresas recopilar datos valiosos sobre el comportamiento del consumidor, para conocer sus necesidades y preferencias”, indicó la compañía.
Castro refirió que el uso de tecnologías como IA, Machine Learning y Big Data permiten a las empresas recabar un histórico de las llamadas o textos de los clientes que piden algún servicio o solución y analizarlos en cuestión de segundos, lo que evita que el usuario tenga que explicar su problema cada vez que lo pasan a una línea distinta en el caso de una llamada.
“No es como sucedía tradicionalmente, que se debía pasar entre diferentes líneas y en cada una explicar nuevamente cuál era el problema o la situación, esto va en detrimento de la calidad del servicio y los clientes se enojan, algo que es natural. La tecnología mejora bastante la experiencia del cliente y va muy de la mano con la hiperpersonalización, que es algo a lo que la IA le está apuntando fuertemente”, refirió el directivo.
De acuerdo con Pentafon, el uso de herramientas de análisis de interacciones permite comprender mejor las necesidades del cliente y ofrecer productos y servicios más personalizados, por lo que la tecnología posibilita monitorear en tiempo real las interacciones, identificar oportunidades de mejora y diseñar soluciones precisas y relevantes.
Tradicionalmente, los chatbots estaban programados para seguir cierto flujo en una conversación, con indicaciones específicas, pero hoy la tecnología ya les permite a estas herramientas emular el trabajo de una persona
Otra de las ventajas, explicó Castro, son los modelos de lenguaje, que hacen más cercana esta interacción con los usuarios, ya que deja de estar automatizada y aprende de la forma en que los clientes se comunican y sus modismos por región.
De esta manera, la gen IA en el servicio al cliente podrá interactuar de forma fácil con un usuario en Colombia, Argentina o México, incluso dentro del país podrá dar atención sin problema de modismos a un cliente en Sinaloa, Yucatán o Guerrero.
“Los modelos de lenguaje ahora ya están tropicalizados a la región a México, entonces la IA entiende los modismos, comprende las palabras típicas de México, por lo que el cliente ya no tiene que expresarse de una forma específica para poder encontrar la respuesta que busca, sino que puede mantener una conversación natural, como si estuvieras chateando con un amigo o una persona real”, subrayó Castro.
Añadió que una de las principales virtudes que tiene la IA es la capacidad de procesar información con rapidez, que es lo que nos permite a las empresas detectar la forma en la que se está comunicando el cliente y la respuesta que se le debe dar.
Beneficios para la empresa
Además de mejorar la experiencia del cliente, la gen IA trae importantes beneficios para las empresas en temas de costos y preferencias.
Según información de Salesforce, 95 por ciento de los tomadores de decisiones en organizaciones que han implementado esta tecnología han informado sobre ahorros de costos y tiempo.
“La introducción de asistentes de IA conversacionales es una de las innovaciones que está haciendo posibles estos beneficios. Desde el centro de contacto hasta el campo, los asistentes de IA muestran la información correcta en el momento correcto para permitir un servicio proactivo y aumentar la lealtad”, destaca la consultora en un análisis.
Al respecto, Castro destacó que los beneficios no sólo son en temas de costos, sino que al obtener respuestas mucho más concretas las personas se quedan con una muy buena percepción sobre la compañía y su servicio, lo que se traduce en mayor retención de clientes y nuevas compras.
Ahora bien, el directivo subrayó que si bien la IA se ha vuelto un factor esencial para las empresas que venden productos y servicios, hay un factor humano que se debe mantener en la atención al cliente.
Indicó que la tecnología no viene a sustituir por completo la interacción entre las personas, sino que viene a atender temas básicos.
La mitad de los equipos de servicio al cliente en el país están implementando tecnologías de IA para optimizar sus procesos
De acuerdo con el directivo, el 80 por ciento de las interacciones que se atienden en una compañía se pueden gestionar con esta tecnología, ya que se trata de consultas básicas, simples indicaciones que se le deben dar a las personas.
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“Eso la IA lo puede hacer perfectamente y de forma mucho más eficiente que una persona”, destacó.
En ese sentido, concluyó que el arribo de esta tecnología también implica especializar mucho más la labor de los agentes de atención para temas críticos, incluso para allá cuando hay una molestia del cliente o una intención de queja, ya que dichas interacciones sí requieren aún esa parte humana para poder darle manejo.
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