Si piensas ingresar a la industria hotelera, el camino implicará cada vez más algún tipo de familiaridad con la IA. Ese es uno de los mensajes clave de mi libro Inteligencia artificial, aprendizaje automático y aplicaciones de robots en empresas hoteleras, en el que analizo cómo los trabajos hoteleros del futuro dependerán cada vez más de la tecnología para brindar una experiencia placentera a los huéspedes.
Pero la pregunta que todos se hacen es: ¿Reducirá la IA el número de puestos de trabajo en la hostelería? La IA no solo podría hacerlo, sino que ya ha comenzado a cambiar la forma en que se realizan los trabajos existentes al manejar tareas como el registro de huéspedes, las consultas de los clientes y similares.
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Por esa razón, en la industria hotelera del futuro, en lugar de personas que interactúen con los clientes, la industria necesitará más analistas de datos, administradores de inteligencia artificial y personas que puedan brindar soporte técnico. Esto se debe a que la IA puede realizar tareas rutinarias y repetitivas, como realizar reservas y responder a las consultas de los clientes.
¿Pero cómo utilizan los programas de hostelería la IA para enseñar en el aula? Las universidades están utilizando la realidad virtual para simular escenarios del mundo real para que los estudiantes practiquen y perfeccionen sus habilidades en un entorno libre de riesgos.
Por ejemplo, las simulaciones basadas en IA pueden imitar las operaciones de recepción, la gestión de la cocina o incluso situaciones de crisis. Esto proporciona a los estudiantes una experiencia práctica y permite una retroalimentación inmediata.
El uso de la IA en la educación hotelera es esencial porque ayuda a crear una experiencia de aprendizaje más personalizada que se basa en lo que los estudiantes hacen bien y les ayuda a superar los desafíos. Por ejemplo, la IA puede hacer que sea más fácil y rápido para los estudiantes recibir comentarios sobre su trabajo, ayudándoles a aprender mejor. También puede sugerir nuevos materiales y métodos didácticos a los educadores, mejorando su forma de enseñar.
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¿La IA mejorará la industria?
Las investigaciones indican que la IA tiene el potencial de mejorar significativamente la industria hotelera al mejorar la eficiencia. También podría personalizar las experiencias de los clientes, anticipar necesidades e identificar tendencias y reducir los costos operativos.
Los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA pueden ofrecer servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Pueden gestionar reservas y consultas, y proporcionar recomendaciones personalizadas. Esto mejora la experiencia del huésped y libera al personal humano para concentrarse en tareas más complejas, como manejar problemas inesperados, quejas o emergencias. La IA puede ayudar a identificar problemas, pero se necesita personal humano que ofrezca estrategias de planificación, desarrollo profesional y gestión de riesgos.
Cuando el volumen de solicitantes de empleo se vuelve inmanejable, las empresas hoteleras pueden considerar adoptar IA para agilizar la contratación, empleando algoritmos para identificar candidatos prometedores en función de sus habilidades y experiencia. Podrían considerar garantizar que la IA esté programada para evitar sesgos relacionados con la edad, el género, el origen étnico o los antecedentes que se han encontrado en las herramientas de contratación.
Algunas empresas hoteleras utilizan la IA para gestionar el consumo de energía. Esto se hace empleando sensores y algoritmos inteligentes para ajustar la iluminación, la calefacción y la refrigeración en función de la ocupación y las condiciones climáticas, todo con miras a reducir el impacto ambiental.
También respeta la comodidad de los huéspedes, ya que los huéspedes pueden anular manualmente la configuración. Este ejemplo destaca la aplicación ética de la IA para equilibrar la eficiencia operativa con la satisfacción de los huéspedes y la responsabilidad ambiental.
¿Cuál es la predicción más audaz del libro?
A medida que las tecnologías continúan evolucionando, predigo audazmente que las soluciones impulsadas por la IA se convertirán en parte integral de todos los aspectos de la maximización del flujo de caja. Los chatbots que expresen emociones humanas se convertirán en estándar y brindarán una interacción instantánea y personalizada con los huéspedes durante el check-in o cuando surja la necesidad. Esto podría potencialmente mejorar los niveles de satisfacción.
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Un sistema impulsado por IA debe priorizar el consentimiento de los huéspedes, permitiéndoles optar por participar o no en la recopilación y el uso de datos. También debe explicar claramente cómo los datos mejoran su experiencia de viaje. Por ejemplo, los huéspedes de una cadena de hoteles de lujo pueden optar por compartir sus preferencias gastronómicas para obtener recomendaciones de restaurantes personalizadas, pero también asegurarse de que su información se utilice únicamente para mejorar su visita y no se comparta con terceros sin consentimiento explícito.
Puede que los robots no se estén apoderando del mundo de la hostelería, pero sin duda nos están registrando en nuestros hoteles.
* Directora del Instituto de Turismo Eric Friedheim, Universidad de Florida.
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