No poder despegarse del teléfono en horas, responder más de 600 llamadas al día, escuchar y soportar insultos, no perder la calma ante personas que gritan desesperadas, tener media hora para comer e ir al baño, recibir llamadas sobre suicidios u homicidios, todo ello en una jornada diaria de trabajo. Casi un deporte de alto rendimiento.
Así es un día habitual para los operadores telefónicos del 911 y Locatel, más de 500 personas que de manera anónima, tras una bocina y frente a dos monitores ayudan a los miles de ciudadanos que requieren algún tipo de servicio. Desde solicitar una ambulancia o una patrulla, hasta conocer las restricciones vehiculares en una contingencia ambiental.
Hace unos días el titular de la Agencia Digital de Innovación Pública (ADIP), José Peña Merino, colocó un mensaje en sus redes sociales en el que criticó, entre otras cosas, que los operadores telefónicos tenían prohibido tomar agua durante su jornada laboral, pese a estar todo el día hablando por teléfono.
En entrevista con El Sol de México tres operadoras (dos del 911 y una de Locatel) confirmaron lo anterior y refirieron que ha habido mejoras en sus condiciones laborales, como permisos, aumento de sueldo, instalación de un comedor (en proceso) que les ayuda a sobrellevar el estrés que genera un empleo como éste.
Guadalupe Acosta tiene 54 años de edad y 19 de ellos ha trabajado de manera ininterrumpida en el Locatel. Antes de estar aquí trabajó 10 años en la Conasupo, pero fue liquidada. Trabaja en el área de servicios informativos y a diario canaliza entre 200 y 300 llamadas. En contingencia ambiental pueden ser hasta 600, cuenta.
Como el resto de sus compañeras y compañeros, agradece las mejoras en las condiciones laborales pues, explica, un trabajo como éste implica cierto sacrificio y, sobre todo, voluntad de servicio. Uno es humano y tiene problemas, pero al llegar al trabajo, los problemas se quedan afuera, cuenta desde la terraza del C5, el cerebro de la vigilancia de la capital.
“La gente habla gritando, llorando. Cuando explotó el Hospital de Maternidad (de Cuajimalpa) estuvo muy triste, hablaban los amigos de las personas que estaban ahí y no los encontraban, cuando luego aparecía la lista, cómo decirles que no está o que ya se murió. También somos seres humanos”, menciona.
Y añade: “te angustias con los usuarios, somos humanos, mucha gente cree que no tenemos sentimientos, pero sí los tenemos. Se ponen agresivos, no podemos hacer nada, dejamos que hablen y les decimos que comprendemos y damos acompañamiento. Hay mucha gente que sí nos entiende y otras que no, en Locatel informamos, mas no resolvemos”.
De trato amable y actitud positiva, Guadalupe insiste: “hay veces que nos dicen hasta de los que nos vamos a morir, pero qué haces, tienes que aguantar. A veces uno puede llegar a perder el control, pero tenemos que aprender a mantener la calma, es nuestro trabajo y tenemos que seguir”.
Desde la sala de operación del 911, María Santiago oculta tras su timidez sus 17 años de experiencia en el 911. Ahí ha vivido de todo, por ejemplo, estar a un lado de la compañera que recibió la llamada que alertaba sobre el secuestro del entonces entrenador del Cruz Azul, Rubén Omar Romano.
Ella coincide con Guadalupe: “me ha tocado recibir gente que se suicida, un adulto mayor que me habló cuando su hijo se acababa de disparar en su cuarto, o una señora que dijo que su niño se acababa de ahorcar con un lazo, trataba de calmarla y luego me dijo que ya estaba bien, primero me hizo que me estresara”.
“Uno no sabe quién está del otro lado, la gente se altera tanto que nos grita, nos insulta, nosotros tenemos que mantener un estado de calma, aunque en el interior uno esté alterado, pues también es ser humano, pero debemos de entender las situaciones de las personas”, se explica.
Para ella, como para sus compañeras, el aumento de sueldo, así como la construcción del comedor que se estima quede listo en febrero y sirva 200 raciones, mejoran las condiciones laborales y las incentivan a prestar un mejor servicio.
“Todos los días generan un impacto de responsabilidad, porque no es un call center cualquiera, es una línea de emergencia, se tiene que dar la misma atención a todos, puedes poner en riesgo la integridad o la vida de una persona”, considera Janet León, una de las más nuevas en el 911 pues apenas lleva un año y cuatro meses.
Pese al estrés que genera trabajar en un centro telefónico como el 911 o Locatel, que atienden a una caótica ciudad donde duermen 10 millones de personas, pero comen 20 millones, Guadalupe Acosta se sincera: “me gusta mucho ayudar a la gente. En Locatel te haces más ser humano, si alguien necesita mi ayuda afuera yo sí se la doy, porque he escuchado tantos problemas, que yo sí extendería mi mano ya en lo personal. Es lo que me ha dado Locatel”.
