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El año en el que el gobierno de la Ciudad de México apostó a una mejora de la atención ciudadana le quedó a deber a los capitalinos. Sólo dos de las 16 alcaldías atendieron 100 por ciento las solicitudes de servicios como poda, fugas, baches o alumbrado.
La Auditoría Superior de la Ciudad de México (ASCM) practicó a cada una de las alcaldías una evaluación del desempeño de la atención ciudadana que brindaron desde el Centro de Atención y Servicios de Atención Ciudadana (CESAC), que anteriormente se le denominaba Ventanilla Única, para medir el impacto social de cada una de las gestiones.
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El CESAC es el primer contacto con los vecinos que buscan que sus alcaldes atiendan las fallas que surgen en sus colonias: se puede solicitar mantenimiento de alumbrado público, la poda de árboles, bacheo, limpieza de parques, retiro de desechos en vía pública, reparación de fugas de agua, pipas y todo servicio público que le corresponde a cada demarcación.
Pero durante 2019, el primer año de gestión de los alcaldes de la Ciudad de México, no todas las solicitudes fueron atendidas e incluso no existieron documentos para comprobar que los servicios reportados efectivamente se atendieron.
Ese año, en junio, el CESAC se fusionó con el Sistema Unificado de Atención Ciudadana (SUAC) para mejorar la canalización de reportes. La Agencia Digital de Innovación Pública (ADIP), quien se encargó de crear el SUAC, afirmó que el nuevo sistema simplificaría la atención.
“Si un servicio que requieren en un CESAC, en una alcaldía, no le corresponde a la alcaldía sino al gobierno central, la alcaldía también lo puede turnar al gobierno central. Este es un gran problema que tienen actualmente los ciudadanos, porque si solicitan algo en vía primaria y lo solicitan a través de la alcaldía, la alcaldía les indica que no les corresponde, que tienen que verlo con el gobierno central, este problema queda resuelto también de esta manera”, dijo entonces Jorge Luis Pérez, director general de Atención Ciudadana en la ADIP.
Pero esta razón, que buscaba hacer más sencilla la petición de un servicio, fue todo lo contrario en la alcaldía Álvaro Obregón, a cargo de Layda Sansores. “(La alcaldía) No atendió 21 mil 173 solicitudes de servicio al término del ejercicio de 2019, lo que representó 49 por ciento del total de las 43 mil 312 peticiones ingresadas que conformaron su meta, además de no darles seguimiento”, se lee en uno de los resultados de la auditoría.
Así, 21 mil 171 solicitudes quedaron en el limbo. Y aunque la Dirección de Atención Ciudadana de Álvaro Obregón le respondió a la ASCM, no presentó pruebas de las solicitudes de servicio no atendidas, lo que impide conocer el estatus que guardan y su seguimiento.
La jefa de Gobierno, Claudia Sheinbaum, aseguró en junio de 2019 que si la necesidad del servicio excedía el presupuesto del mismo ejercicio fiscal, las autoridades encargadas de dar respuesta podían explicarle al ciudadano la situación, pero no cabía lugar para la no atención.
Susana Kanahuati, vecina de San Ángel, explica que sólo una paqueña parte de las quejas ciudadanas se atienden, pero no como deben ser. “No hay zona que no tenga señalamientos, por eso hay tantas notificaciones, 21 mil me parecen hasta pocas. Si hay una fuga arregla Sacmex, pero la alcaldía debe reparar el hoyo y ya no reparan. Los vecinos están furiosos. O reparan la fuga o arreglan dañando otros lugares, eso ha sido un conflicto social y por eso las quejas y quejas. La territorial de San Ángel ya ni contesta en el chat, ¿y a quién reportamos una luminaria?”, comenta a este diario.
En tanto, la alcaldía Miguel Hidalgo se vio rebasada. La meta proyectada para atender era hasta 48 mil solicitudes, pero en 2019 fue superada y alcanzó 66 mil 181 solicitudes. De esta última cifra seis mil 380 quedaron sin ser atendidas y sin explicar por qué. “No se explica cómo estas solicitudes ingresadas en diferentes días y meses de 2019, quedaron pendientes de ser atendidas al cierre del ejercicio. Lo anterior tiene sustento con el número de folio que se asignó a cada solicitud, y ninguno de éstos se repite mes con mes, por lo que se infiere que no se atendieron desde el día en que se clasificaron como en proceso (pendientes)”, explicó la auditoría ASCM/160/19.
Sólo Cuajimalpa y Cuauhtémoc cumplieron con la atención total de sus solicitudes, aunque en el caso de la alcaldía gobernada por Néstor Núñez no coincidió con la meta objetivo para ese año: se atendieron 29 mil 290 de un total de 30 mil estimadas.
Para Xochimilco, que gobierna José Carlos Acosta, no fue posible identificar la eficacia y cumplimiento de la operación del CESAC debido a que no hubo programación y reporte de sus acciones mientras que Venustiano Carranza, a cargo de Julio César Moreno, reportó atender 20 mil 386 demandas ciudadanas, pero el padrón de beneficiarios fue de 17 mil 619 vecinos.
Iztacalco e Iztapalapa reportaron poco más de 23 mil solicitudes de atención respectivamente, pero la segunda no proporcionó registros con los cuales se generó dicha información.
En Azcapotzalco, “el CESAC reportó en su Informe de Cuenta Pública de 2019 una meta física alcanzada de 1 servicio, pero no guarda relación con los padrones proporcionados por el Sistema denominado CESAC y por el SUAC, donde se reportaron 48 mil 136 solicitudes”, dijo la ASCM.
Benito Juárez sólo reportó atención a 54 mil 763 peticiones de un total de 70 mil registros, mientras que en Coyoacán el total de servicios que solicitó la ciudadanía ante el CESAC fue de 38 mil 550 contra 38 mil 559 que reportaron en el informe de la cuenta pública.
Gustavo A. Madero, Magdalena Contreras, Milpa Alta, Tláhuac y Tlalpan atendieron sólo una parte de las solicitudes ingresadas ante el CESAC y de las que quedaron pendiente no se proporcionó su estatus. También explicaron que “errores humanos” y “rezago de las áreas ejecutoras” fueron la razón por la que no coincidían sus reportes.
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